Mauvaise blague pour des centaines de Belges qui avaient souscrit dans la néobanque allemande N26: leur compte a été soudainement clôturé la semaine dernière. Les clients lésés craignent désormais que les gérants de l’entreprise se soient emparés de leur argent à la veille d’une faillite imminente. “Je disposais de 25.000 euros sur ce compte. Il y a des gens qui ne savent même plus payer leur loyer maintenant”, témoigne Kevin Maes, un Limbourgeois de 40 ans. N26 refuse de répondre aux questions, mais nous affirme par voie de communiqué qu’il s’agit d’une erreur et qu’elle ne “présente aucun risque de faillite”.
Les clients lésés ont pris contact les uns avec les autres via un groupe Facebook de 2.000 personnes puis un groupe WhatsApp de 200 numéros. Tous face à la même vague de panique: ils ne parvenaient plus à accéder à leur compte en ligne, brutalement fermé la semaine dernière. D’heure en heure, de nouvelles victimes se signalent. Des Allemands, des Français, des Hollandais, mais aussi des centaines de Belges figurent dans la liste des plaignants. Tous avaient ouvert un compte dans la “néobanque” allemande N26 voilà plusieurs années, et comme 7 millions d’autres clients, ils se disaient jusque-là satisfaits de cette banque en ligne qui bousculait un peu la rigidité du paysage bancaire européen traditionnel depuis 5 ans. N26, c’est une banque sans bureau “physique”, donc sans guichet, qui propose une série de services via une application. “L’entreprise allemande était un pionnier en la matière”, explique Kevin Maes, un client de Hasselt qui fait partie des victimes. “Depuis 2014, je savais tout payer via mon app. C’était rapide et efficace, et très simple d’utilisation. Et je n’aiencore rencontré aucun problème avec N26 au cours des dernières années”.
Faillite?
Aucun problème, jusqu’il y a une semaine et demie. Car le 14 avril dernier en ouvrant leur app comme à leur habitude, de nombreux clients ont constaté que leur compte avait été bloqué. Le quadragénaire limbourgeois tombe alors des nues: “Très bizarre. Et puis, nous avons reçu ce mail nous stipulant que notre compte en ligne faisait l’objet d’une enquête. J’ai d’abord cru à une tentative de phishing. Je ne me suis tout d’abord pas inquiété, mais au bout de quelques jours, la situation n’était toujours pas rétablie. Je suis passé de l’incrédulité à l’inquiétude au fil des jours. Et après quelques recherches, j’ai réalisé que de nombreuses autres personnes faisaient face au même problème. Personne ne parvenait plus à toucher à son argent, certains depuis huit semaines déjà. Et la banque restait aux abonnés absents”.
La néobanque dispose bien sûr d’un helpdesk via son app, mais d’aucune aide pour les clients bloqués, et à leurs mails, N26 répondait à peine. “On nous disait simplement que nous ferions mieux de créer un nouveau compte, de sorte qu’ils nous versent peut-être notre argent sur ce numéro-là. Mais pourquoi? Personne ne le sait”.
Naturellement, les clients commencent à s’imaginer les pires scénarios pour expliquer ces blocages et ces réponses évasives. L’entreprise cherche-t-elle à gagner du temps? La banque en ligne est-elle au bord de la faillite et l’argent des clients a-t-il été détourné? Cela faisait-il partie d’un plan? “Il y a toujours des dossiers suspects qui émergent. Que N26 se serait plantée sur le marché américain, et qu’elle aurait été avertie en Italie qu’elle ne pouvait plus s’étendre. Et que c’est pour ça qu’ils seraient partis avec notre argent”, relate le Belge. En septembre, l’autorité de surveillance bancaire allemande a bel et bien condamné N26 à cause de manquements dans son système de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, mais officiellement, rien de plus.
Liste noire
“Je suis effrayé à l’idée que nos comptes aient réellement été fermés”, confie l’employé belge, qui y avait placé une partie de ses économies. “Je n’ai pas mis tout mon argent là, je l’ai réparti dans différentes banques, mais ça reste une très grosse gifle de perdre 25.000 euros. Il y a des clients qui ne savent même plus payer leur loyer depuis et certains Allemands ont vu leur nom inscrit sur une certaine liste noire nationale, comme s’ils avaient des ‘dettes’. Et vous ne pouvez pas en être rayé durant un an. Se chercher un nouveau travail ou acheter une maison est impossible dans ces conditions”.
“Il est aussi question, dans les pistes évoquées, d’un algorithme trop puissant afin de contrer les attaques cybercriminelles, qui aurait posé problème à l’entreprise et qui lui demande du temps à résoudre avant de débloquer nos comptes. Espérons que cette hypothèse soit la bonne”, soupire-t-il. Toujours est-il que le manque de communication soulève de plus en plus de questions.
Argent caché sous le matelas
Un groupe WhatsApp a été créé pour réunir des témoignages et comparer les expériences des clients lésés dans le but de réunir leurs forces et des éléments pour constituer une longue série de plaintes. C’est d’ailleurs une Wallonne expatriée à Berlin qui s’est chargé de le créer. “Nous avons cependant décidé de déposer des plaintes distinctes à la Bafin, qui est l’autorité de surveillance allemande des institutions financières. La prochaine étape, c’est de prendre un avocat et d’aller au tribunal. Nous sommes de bonne volonté, mais nous voulons juste savoir où est notre argent. Nous n’avons tout simplement aucun retour, aucune explication. C’est incroyablement frustrant et cela nous rend tout doucement dingues”, lit-on.
Plus que l’argent, Kevin se demande aujourd’hui à qui l’on peut encore faire confiance. “Si même une banque allemande – elles sont tout de même une référence en matière de fiabilité et de crédibilité – commence à jouer avec vos pieds, où va-t-on?”, désespère-t-il. “Doit-on encore vraiment cacher de l’argent sous nos matelas comme autrefois?”, s’interroge-t-il depuis sa coûteuse déconvenue.
N26 réagit: “Fermeture, à tort, d’un nombre limité de comptes”
“En tant que banque agréée, N26 est légalement tenue de surveiller les comptes de ses utilisateurs afin d’en garantir la sûreté, ainsi que la sécurité. Pour ce faire, et au vu de l’évolution continue de la cybercriminalité, nous déployons en permanence les technologies les plus récentes et développons continuellement des systèmes afin de repérer et prévenir toute fraude éventuelle. Dès lors, il nous est parfois nécessaire de bloquer ou de fermer des comptes lorsque nous détectons des activités ou des comportements inhabituels, ou encore en cas de violation de nos conditions générales.
Dans ce cadre, l’une des mesures que nous avons appliquées jeudi le 14 avril, a entraîné la fermeture, à tort, d’un nombre limité de comptes. Pour 150.000 clients belges N26 au début de 2022, seuls quelques dizaines sont aujourd’hui affectés par la clôture des comptes en Belgique. Nous avons rapidement corrigé ce problème et ajusté la mesure mise en place. Nos équipes sont également en train de contacter directement les utilisateurs concernés pour résoudre ce problème aussi rapidement que possible.
Nous savons combien une situation inattendue comme celle-ci peut être stressante et frustrante. Nous présentons nos sincères excuses aux clients ayant été affectés. Nous promettons de continuer à nous efforcer d’améliorer tous les aspects liés à cette situation et de fournir à nos clients la meilleure plateforme et la plus sécurisée possible. Nous souhaitons également rassurer sur le fait que N26 ne présente aucun risque de faillite puisque nous disposons d’une collecte de fonds ainsi que d’un financement solides.
7sur7
